1608) 地元の病院って・・・・・。1610) 家を買うタイミング

2013年06月29日

1609) デジタル営業にも愛情は必須(ネットのお客様対応)

先日の会議で、ネット対応のお客様の事を話しました。

年々、チラシなどの紙媒体のお客様の反応が悪くなり、逆に、ネット問い合わせのお客様の数が増えているようで、ある大手の不動産業者等は、電話、来店は20%未満、80%以上のお客様がネットでの問い合わせだとか・・・・・。

恐ろしい時代になりました。



当社の場合は、今のところ半々ぐらいですが・・・・それでも。昔に比べたらネットが増えましたね〜。

しかし、ネットの広告宣伝費は、私が古い人間だからなのか、予算を少なくしか取っていません。

年間約3000万円ほどの広告宣伝費を使うのですが、ネットは10分の1の300万円にも満たない状況で、これではいけないので、来期は、紙媒体を減らし、もう少し予算を増やそうと考えています。


実は、今期、社内統括事業部内に企画広報課を立ち上げまして、ネット関係の強化、画像動画の作成、イベント等の企画をしてもらっています。

ネット関係は力を入れておりまして、ホームページのリニューアルと、ネットからの問い合わせや相談について、お客様が気軽に問い合わせをできるようなシステム作りをしていきます。


現在、フェースブックのページを作成しましたが、まだ生きている感じではないので、こちらも生きたFBページにしていかなくてはいけませんし・・・・・。

企画広報課だけではなく、企画広報と営業部、用地課との連携体制も整えなくてはいけませんし、社員全員が、もう少しネットに対して技術を上げないといけないでしょうね〜。

そういう意味では、まだまだ課題は山積みですが、ひとつひとつクリアして行きたいと思います。


さて・・・・、技術的なことは、時間が解決をするのでしょうけど・・・・・・、問題は、やはり、コミュニケーション能力でしょうね〜。

弊社のお客様第一主義を、ネットでどう伝えるか・・・・。

正直、今は、生きていないというか死んでいる状況で、お客様からの問い合わせや、相談に対して、聞かれたことのみをお答えしている状況なのです。

まあ、ネットだから、それでいいんじゃないか?ということを言う方もいるのですが・・・・私は、そうは思わないのです。


というのは・・・・・、ネットの問い合わせに対して、当方がアプローチをした際に、半分以上の方から、再度返信をしていただけない状況なのです。

気に入れば次に進むが、気に入らなければ、そのまま返事なし・・・・。

これが、私が、お客様にアプローチをした場合、8割以上の方が返信をしてくれます。

進むにしても断るにしても返事をしてくれるわけです。


返事が返ってくる私のメールの内容と、返事が返って来ない者のメールの内容の何が違うのか??? 

これは、一目瞭然、お客様に対する愛情です。 

愛情という表現をすると、なんとなく恥ずかしいのですが・・・・、私は、問い合わせを頂いた物件を買ってもらおうとは思っていないのです。

お問い合わせをいただいた物に対して、きちんと回答をした上で、お客様と話がしたいわけです。

物件については縁があって問い合わせを頂いただけで、お客様にとって、どういう物件を買うことがベストなのかを、プロとしてアドバイスさせていただき、お客様が生涯にわたり満足して住める不動産を購入していただきたいのです。

お客様側にしてみれば、不動産の事ぐらいネットで調べて、良し悪しくらい分かるから大丈夫と思っているかもしれませんが、残念ながら、不動産の良し悪しの判断は難しく、一見良さげに見えても、どんな罠が隠れているか、素人さんには分かりません。

不動産を評価した際に、一般的に、安く見えるが高いもの、高く見えるが安いものがありますし、自分や、自分たち家族にとっては、とても価値があるものも、ないものもあるわけです。

満足する家を買うにはこうしなさい

それに、著書(満足する家を買いたいならこうしさい!)にも書きましたが、ほとんどのお客様は、目先10年ぐらいの事は考えていますが、ローンを払い終わる35年後の事まで考えて購入をしていません。

我々プロは、沢山のお客様を見てきましたし、半端じゃない数の不動産取引をしてきました。

このブログを始めたキッカケのひとつでもありますが、不動産というものは、素人さんが考えているほど、簡単なものではありません。

素人とプロでは、知識の差が大きすぎるのです。


この知識の差を悪用して商売をするか、この知識をお客様の幸せのために使うかは、不動産屋次第なのです。

だから私は、プロとして、お客様にとって何が一番良いのかをアドバイスしたい!


先ほどの話に戻りますが、私のメールと、社員のメールと、お客様からの返信率が、なぜ、これほど違うのか・・・。

愛情だと書いたのです。

私は、そういう思いで、お客様への問い合わせに対して回答をし、アドバイスをさせていただこうとします。

社員たちは、挨拶文と、御礼分を添えて、資料を送るのみなのです。

これを、愛情の差と書いたのですが・・・・・。


弊社の営業社員たちに愛情がないかというと・・・・・絶対にそんなことはありません。


全員ではないかもしれませんが・・・・私のお客様第一主義は、社員たちに伝わり実践してくれています。

事実先日も、お客様のお父様からから私宛に手紙をいただきました。

内容は、弊社の営業社員が、戸建てを買いに来た息子さんに、失礼ながら、希望の家が建てたいのであれば、計画的に資金を貯めて、本当にこれだけの額が払えるかを実践してみてから・・・・・(以下省略)と、ローンがギリギリ通りそうな状況なのに、弊社の土地購入を止めたそうで、お父様からお褒め、御礼の言葉と、購入する時期が来た際には、千代田不動産で購入させていただくということが書かれていました。

私のお客様第一主義が社員たちの中にも根付いているんだな〜と嬉しくなりました。

しかし裏を返せば、お客様第一主義は、わかっている・・・・・・なのに・・・・・、何故、ネットでは求められた資料だけ送るのか???


社員たちの、お客様に対する愛情、仕事に対する責任感を、お客様に伝えようよ!と・・・・正直、ちょっとイラッとするのです。

アナログ営業でできる事が、デジタル営業だとできない・・・・・なんてことでは、もったいないですからね〜。


先日、ある営業マンが言いました。

営業 『確かに、社長がメールをされたときの返信率は凄いです。 でも、ネットの場合、情報が欲しいだけで、愛情をもって接することをウザがっている人がいるのも事実です。 自分たちは、そういうお客様は逃していないと思いますけど、社長の場合は、8割は返してくれても返してこない2割の方は、ウザがっているような気がします。』

 『で・・・・・・、それが何か問題あるか?  お前がメールを送ると半数以下で、俺が8割以上・・・・、5割くんが、8割くんに意見を言えるわけないだろう。』

営業 『そういう意味ではなくて、私は、メールはナチュラルでいいと思うのです。 返信して下さった方だけ、こちらも力を入れればいいのではないかと・・・・・。』

 『言ってる意味がわからんな〜。 俺も、返信してくれたお客様だけだよ。 ただ、その返信が、5割以下じゃなくて、8割以上にしたほうがよくない〜? と言ってるんだ・・・・。 お前らが、アナログ営業ができることは分かっているし、不動産というのは人の大事な財産なんだから、最終的にはアナログでなければいけない! でも、これからは、デジタルを使いこなせるアナログ営業でなければいけないんだ。』

というような会話がありました。


ウザかろうが何だろうが、一度は、声をかける・・・・・、その上で、望まれれば、誠心誠意頑張る。

返信がなければ、それはそれで縁がなかったと思えばいいわけだし・・・・・。

袖すりあうも多生の縁ですから・・・・、メール対応も、お客様に対して愛情を持って送りたいものです。 


そいういう意味で、会社の諸々のデジタル化を進めながらも、アナログを活かしていきたいと考えています。


そんなわけで、今日は、デジタル営業にも愛情が必要という話を書かせていただきました。

真面目に書いてしまったので、オチを期待していた読者の皆様は申し訳ございません(笑)


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この記事へのコメント

1. Posted by 剣菱   2013年06月29日 12:21
ネットのいいところも悪いところも
どちらも気軽に問い合わせができるところだと思います

しかし気軽な分だけリターンもすくない
理由は人が関わっている事が見えにくいところだと思いますので

メール返信にもどのようなスタッフがかかわってもらったのか解れば
邪険にしにくくなるはず
2. Posted by 古い不動産屋   2013年06月29日 12:40
本当にほしがっているお客様は来店してくださったものですが、時代は変わり人間もかわりました、まずネットで検索時代、目に見えない相手だけに、電話の対応と同じで、伝わるものがなければ乗ってこないでしょう、マック、ケンタッキー、コンビにのようなマニュアルどうりの対応では乗ってこないでしょう、社員と社長の違いはその辺にあるのでは、、、、、、
3. Posted by 感動しました   2013年06月29日 14:31
デジタルを使いこなせるアナログ営業でなければならない!
業界は違えど同じくです。
目から鱗、トンカチで頭を殴られた感覚です。
早速手帳にメモしました。
4. Posted by cmyk   2013年06月29日 18:14
社長のお話の通り、いまやネットで、それもスマホで情報を得る方が主流になりつつあります。主に紙媒体を扱うわたしたちもこのことは真摯に受け止めなければなりません。

たまたま来週は、部長とわたしでネットとフリーペーパーの将来的な関わり方、有効なデジタル広告戦略について、東京へ泊まりで勉強にいきます。

さて、ネットの返信率ですが、これは社員さんに愛情がないのではなく、単にネットからの問い合わせに対するスキル不足だと思います。

社長の文面、対応すべてを分析し、パターンごとに分類、共有化すれば、改善できます。ただ代表取締役 近藤利一のネームバリューの差もありますから、単純比較は酷かも知れません。
社長も社員の名前を借りて対応してみてください。返信率がかなり下がるかも知れませんよ。
5. Posted by はっしー   2013年06月29日 18:21
人の心を動かすのにアナログもデジタルもない、ウザがられることを怖がっていたら、営業なんて出来ないでしょうと思うんですけど。違うのかな?
送り状を添えて資料を添付するだけだったら、そもそも営業の仕事かい?って思ってしまうのです。
仮に今回は縁が無くとも、お客さんが必要と思った時に、声を掛けられる位の提案を意識しないと、印象に残らないのは、切り捨てられていくだけですからね‥。
6. Posted by Mr.Fanble   2013年06月29日 19:38
「人事部長鬼塚」(だった筈)の科白、
「ゼネラリストのスペシャリスト」を思い出しました。

何故?という突っ込みはなしで。
7. Posted by beru   2013年06月29日 23:51
社員さんが言いたかったのは、きちんと返してくれる見込みのあるお客さんに力を注いだほうが良いということでしょうか。

とある不動産会社(戸建て建築会社だったかもしれません)が成果評価から努力評価に変えたことで業績が良くなったという話をテレビで見たことがあります。

売上成績で評価するのではなく、お客さんのところを回ったとか、クレームを聞きに行ってそれに対応したとか、お客様のためになる行動なら何でも人事評価基準としたら評判がよくなって会社全体の成績が良くなったといった話だったと思います(売上成績の良いエース達はほとんど辞めてしまったようですが)。

会社が大きくなると目が届かなくなることが増えていきますし、人事制度を含め色々な工夫作りが大切になっていくといいますし社長の会社もそういう段階に入ってきたのかなと思いました。
8. Posted by コンドウ   2013年06月30日 00:46
剣菱さん、確かに、話さなくてもいい分、気軽ですよね〜。
でも、その分、見えないところを見せる、伝えにくいけど伝えるというスキルが必要なのだと思います。
資料をください!に対して、資料のファイルを添付するだけでは、素人さんに対して、何のアドバイスもできませんので・・・・。
私は、ネットのお客様に対しても、こちらの誠意を伝えたいです。


古い不動産屋さん、確かに昔は、来店するお客様が多かったですねw
基本的には、私も、そういう人の方が好きですし、親身になれます。
そういえば、先日、YSさんの会社が流通に出している物件を、東京の投資家がFAXで問い合わせをしました。
FAXには、メールアドレスが書いてあり、PDFで送ってください。と書いてありました。
YSさんが相手に電話をかけて『PDFって携帯電話か? 物件が欲しいなら来い、資料が欲しいなら郵送したる。意味の解らんFAXを送るな!』
何故か、その時の事を思い出してしまいましたw


感動しましたさん、それほどの内容ではないですよw
不動産業は、どこまで行っても、アナログです。
不動産と人の関わりは、デジタルのみでは片付きません。
と・・・思っていますけど(笑)


CMYKさん、確かに、私も新聞はとってますけど、広告を抜き取って捨てています。
ニュースは、スマホで見ています。
会社に行っても、やはり新聞は見ないで、ネットで情報を得ています。
何故新聞を取っているのか???
チラシが欲しいからです。
テレビ欄は、テレビで見る時代ですし、ニュースはスマホで見る時代。
それでも紙媒体に、広告宣伝費の8割以上を使っている弊社・・・。
年々、全戸配布と新聞配布の数に開きがでていることが、ちょっと恐いですね〜。
9. Posted by コンドウ   2013年06月30日 01:04
はっしーさん、その通りです。
素晴らしい営業魂だと思います。
要するに、営業は作業をしていてはダメなのです。
営業は、仕事してナンボだと思います。
伝書鳩営業は作業です。
そして、最も大事な事は、断られた時の対応です。
そこで営業マンの質と人間性がでますからね〜w


fanbleさん、あはははw
そんなドラマがありましたね〜。
バリバリの鬼部長が猫を育てるような話だった気がしますけど・・・・。
どう突っ込んだらいいのか分かりません(笑)


beruさん、確かに効率を考えると、返してくれるお客様に力を注いだほうがいいのですが・・・、私的には、メールの返事をしたくなるような、心のこもった文章を送ってほしいですけどね〜w
成果評価から努力評価に変えるというのは面白い発想ですね。
うちも、というか、私も、努力している社員は可愛く思えたりするので、ある意味、同じかもしれませんが、でも、営業マンは、成績も大事ですからね〜。
両方が評価の対象なのではないでしょうかw
10. Posted by つばめ   2013年06月30日 08:26
営業は伝書鳩とや郵便配達では成果はあがりませんね、
取り付きは電波で始まっても、そこからが勝負です、
教えてもおそわらないのが営業職、近藤社長の真似はできないので、指導は本当に難しいとおもいます、やる気本気のない者をどう動かすかは、コメント6の、努力成果が正解でしょうか、、、、、
11. Posted by ゴリ   2013年06月30日 09:27
近藤さんはデジタル、アナログ関係なくフレンドリーだからな〜。
これで五回目ですがFacebookの承認お願いします。
12. Posted by シンガ   2013年06月30日 09:44
その後、結石の方はどうですか?
軟水のお水沢山飲んでくださいね。

WEBでの問い合わせが、殆どを占める当社にとっては
本当に本日のお話、とっても勉強になりました。

YSさんのお話、笑えました。
私も最近は、何も考えず、気軽にPDFで送って下さいと言ってしまいますが、相手の方の立場に立って考えないといけないと思いました。
13. Posted by コンドウ   2013年06月30日 10:26
つばめさん、営業への指導の難しさは、営業方法が十人十色だということです。
押し付けは、その営業の良い部分を殺してしまうことになりかねないので、私の場合は、お客様第一主義=お客様の立場でお客様の幸せを考えるということのみを徹底して、あとは自由にしています。
特に私の営業は、新入社員に真似をしろと言ってもできることではないので・・・私のやり方を徹底した場合、営業の大半が成績があがらないでしょうね(笑)
何にしても、自分で確率していくしかないでしょうね〜w
でも、もう少しデジタル対応できないと、この先、厳しいのではないでしょうからね〜。



ゴリさん、あははははw
友ゴリさんとはマリンスポーツ仲間なので・・・と、登録を逃げています(笑)
まあ、正直に言わせてもらうと、毎日、10回以上更新をするので、毎回、いいね!できないという感じですかね〜。
起床、就寝、三食の内容、毎日、対応しきれないです。
というか・・・個人の趣味なので、どうこうは言いませんが、フェイスブック仲間の中ではいいのでしょうけど、ジェットの仲間たちの中では、あまり良い印象をもたれていないですよ!
俺は、逆に、あの更新頻度、ちょっと考えたほうがいいような気がしますけど・・・・。
ゴリくんに良かれと思ってのアドバイスね。


シンガさん、結石は出てきませんというか、動きもしません。
早く出てくれないと海外出張の日程も決められません。
確かにシンガさんの場合、日本から行く前には必ず電話かネットでアプローチがあるはずですからねw
まさに、デジタルとアナログの両立をしないといけないのでしょうね〜w
基本的に日本人は臆病ですから、特にファーストコンタクトには慎重になるでしょうから、そこで如何に安心をさせてあげられるかでしょうね〜。
14. Posted by 前田一幸(まえだかずゆき)   2013年06月30日 16:37
1 近藤さん

ブログ拝見させて頂きました。

ネット社会の到来。
恐ろしいですか?
ネットのレバレッジこそ最強ですよ。

視点・着眼点・思考の深堀りを駆使すれば
個人でも稼げますからね。

ネットだけに限らず、リアルとの融合が
理想ですけどね。
15. Posted by まま   2013年06月30日 19:04
何をするべきか、何を言うべきか。どうしても、営業さんは考えてしまうのでしょう、そこのところを。雇われている側であることを無意識に意識しているということでしょうね。つまりは自分のクビが第一で第二がお客様。この順位は変え難い。お客様あってのうんぬんかんぬんは解っていても。これは、どうしようもないことのように思えます。私は社長と何回か、電話で話をさせていただきましたけれど、すぐに、愛情を感じました(笑)。嬉しかったです。あの時の有休不動産が来月から、流通し始めます。良い、買い手さんが見つかると良いのですが。では…。
16. Posted by コンドウ   2013年06月30日 19:08
前田一幸(まえだかずゆきさん、人と人との繋がりを大切に、御礼を伝えるにも、挨拶するにも、人の顔を見て・・・人の真意を求めるには人と人とが膝を突き合わせて話をするという、アナログ営業をして育ってきましたので、ネットでの問い合わせや反響、下手をすると難しい相談までネットという時代は、少し恐ろしさを感じます。
しかし、時代の流れに逆らってもいいことはありませんので、社内に企画広報課を作り対応しています。

時代は、デジタルを使いこなすアナログ営業!かな〜なんて事を思っている次第です。
17. Posted by コンドウ   2013年06月30日 19:14
ままさん、いえいえ弊社の社員は、自分の首をかけてでも、私に意見をしてくる奴がたくさんいますよ(笑)
まあ、私が、長いものに巻かれない営業方針ですから・・・・・w
ある意味、いい育ち方をしていると思います。
お客さまの立場でものを考えるという事もできている社員が大半です。

ままさんの物件、売れるといいですね〜w
近くなら当社で頑張るのですが・・・力不足で申し訳ないです。
ままさんにとって、ベストな不動産屋は、当社ではなく、地元の不動産屋だという判断です。
相手にとってベストは何か???
それが、お客様第一主義なのです。
18. Posted by まま   2013年06月30日 20:42
私の今の住居は15年程前に入居を決めました(賃貸)。何故に、今の部屋に住もうと決めたのかを思い出して見るに、部屋が気に入ったということよりも、営業さんが楽しそうにしていること。そのことが決める理由となったように思います。この人が、この楽しそうに仕事をしている人がオススメという部屋ならばと入居したのでした。徹夜で大変だああとか言いながら、毎日が無茶苦茶な感じ(笑)なのに楽しそうだなと感じられる、営業さんでした。この営業さんが物件の良し悪しを丁寧に説明する人だったなら、今の部屋に住むことは無かったように思います。この営業さんが私のベストを考えていてくれたかどうかは解らない。でも、私は満足です。この営業さんの選んでくれた部屋だから…。あの物件は社長になら、プレゼントしたいな。的なことを思うのですが、持ち主の親の前では絶対に言えないことです(笑)。では…。
19. Posted by beru   2013年07月01日 05:36
確かに「売上成績で評価するのではなく」というのは正確ではないかもしれません。
ただ歩合制はやめて、例えば営業マンが飛び込み営業をすれば断られても1ポイントとか、挨拶したら1ポイントするといったふうにプロセスを評価して、その評価を給与にも反映する仕組みを導入したということだったように思います。
びわこホームという会社でカンブリアなどの映像があったのではっておきます。
http://ameblo.jp/michi-92/entry-11342765053.html

会社ホームページには甲賀、湖南、蒲生エリアで販売シェア88%とあったのですごく上手くいっているのだと思います。
色々なやり方があるものですね。

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